借鉴服务利润链理论　推动纳税服务规范落地

自2014年10月起，《全国县级税务机关纳税服务规范》在全国试运行，纳税服务实现新一轮升级。顶层设计已经完成，如何推动规范切实落地？笔者认为，服务利润链理论值得借鉴。
　　
　　服务利润链理论多用于研究企业盈利问题，近年来对政府等非盈利组织也产生了重要影响。该理论认为，组织盈利能力的增强主要来自客户忠诚度的提高。客户忠诚度是由客户满意度取得的，客户满意度是由组织提供的服务价值决定的，而服务价值是由组织内部员工满意度决定的。简言之，员工满意度决定客户满意度。
　　
　　税务机关的客户是纳税人，其员工即税务人员。服务利润链理论给我们的启示是：第一，服务规范的落实质量会随着服务传递者的变化而变化，税务人员满意度与服务规范落实、纳税人满意度提升存在牢固的、决定性的关系。第二，要更好地落实纳税服务规范，为外部客户——纳税人做好服务，必须认识到为内部客户——税务人员提供高质量服务的重要性。第三，对税务人员的内部服务涵盖复杂，包括微观环境、薪酬待遇、激励机制、团队文化和学习培训等各个方面，并应伴随着组织绩效的反馈补偿。

（中国税网）