青海省12366纳税服务热线运行成效明显

　      青海省税务系统12366纳税服务热线经过近两年的运行，热线服务功能得到拓展，热线管理运行模式逐步完善，热线服务作用日益显现，对外实现了社会公众认同度和满意度的持续提升，2012年来电人调查显示满意度达97.42%；对内则提高了服务效能，锻炼了干部队伍。

　　一是成为纳税咨询的新窗口。我省12366纳税服务热线开通以来，纳税人足不出户就能享受便捷的语音咨询服务，现已成为纳税咨询的新窗口。热线话务量也不断增长，2011年3月至2012年10月底，共处理各类来电3.5万个。2012年1至10月份来电总量达到25380个，其中，IVR（自动语音）解决量为9287个；人工接听量为16093个。

　　二是成为税法宣传的新平台。为做好税收政策宣传咨询工作，热线从来电人的角度考虑问题，提高政策宣传的针对性和敏锐性。积极参与到企业所得税改革、小型微利企业税收政策、增值税转型等政策的宣传中去，及时更新维护知识库，规范解答口径，搜集反馈咨询中的热点和难点问题，有效提高了纳税人满意度，促进征纳关系的和谐发展。据统计，12366短信平台开通至今共向全省纳税人及税务干部发送税收宣传短信16.55万条，回复纳税人短信咨询的涉税问题2580条。

　　三是成为权益保护的新渠道。每月编印《12366运行月报》，反映来电人对税务机关工作的意见和建议，及时转交各职能部门处理，促使地税局委托国税局征收地方教育费附加税率问题、办税服务厅窗口开放数量不足问题、网上办税服务单位培训辅导跟进问题等得到了有效解决，切实保障了纳税人的合法权益，有效促进了办税程序的简化及窗口服务单位的行风效能建设，落实了“事事有回音、件件有落实”的承诺。

　　四是成为干部培养的新基地。由于12366热线服务对象广、涉及问题多、工作强度大、业务要求高，因此也成为了区县局办税服务厅干部的实战训练基地。今年，经过呼叫中心锻炼的首批5位年轻干部在分析思考能力、组织协调能力、改革创新能力等方面有了质的提高，回到工作岗位后能够发挥业务骨干的作用。

来源：青海省国家税务局 

(中国纳税服务中心）