甘肃省地税局全力打造纳税服务新平台

            甘肃12366纳税服务热线运行一年来，已步入了快速发展的新阶段。呼叫中心始终围绕服务纳税人需求，以加强基础建设和热线运行管理为基础，以探索有效的运行模式和提高热线服务质效为核心，在拓广度上做文章，在求深度上下功夫，打造出了纳税服务新平台，谱写了纳税服务新篇章。

　　积极探索，坚实起步。12366纳税服务热线是国家税务总局确定的拓宽、优化纳税服务的三大品牌之一。2004年，各市州地税局在探索中起步；2009年，全省地税系统12366纳税服务热线初具雏形；2010年，为顺应形势发展的新要求，省地税局果断决策，联手省国税局共建“呼叫中心”，通过对办公场所改造装修、办公设备购置安装、系统软件和12366热线操作系统的调试、系统初始化设置等，实现了国地税内部网络间的互通和业务互访，以省级纳税服务呼叫中心为主体，各市州局分中心为辅的“省级集中、统一呼入、统一呼出”的全省12366纳税服务热线运行模式基本确立；2011年11月，国家税务总局领导莅临我省12366纳税服务呼叫中心检查指导工作，对中心的建设发展和系统的运行情况给予了充分肯定。

　　围绕目标，强化管理。建立健全《甘肃12366呼叫中心现场管理制度（试行）》等19个制度规范，研究制定坐席人员绩效考核办法、文化建设实施方案，开展质量监控，加强系统应用，强化操作运行，提高话务质量，并通过积极开展明星评比、发送生日祝福短信等一系列活动，增强“用心沟通，携手打造一流12366纳税服务品牌”的认同感，营造“健康工作、快乐生活”的良好工作氛围。2011年7月开通至今，话务量稳定上升，截至2012年9月底，12366咨询热线地税接入总量52806件，平均每月3520件。由于工作成效突出，2012年2月24日荣获全省“三八红旗集体”荣誉称号。

　　紧扣宗旨，提高效能。甘肃12366纳税服务热线在探索中前进，在改进中成长，取得了显著成效。一是国地税合作不断深化，咨询服务实现了无缝连接。从以前单一的地税业务扩展到现在的国地税综合业务，极大地丰富了纳税服务内容，体现了服务的互补性，有效的提升了咨询服务质量和效率；二是热线功能得到扩展，服务效能逐步显现。把12366纳税服务热线定位为综合性服务热线，既实现了国家税务总局、省地税局互联网站栏目业务咨询的“大集合”，也统一了回复口径，保证了问题回复的权威性和准确性。三是纳税人合法权益得到维护，满意度明显提高。12366纳税服务热线在高效回复纳税人涉税问题的同时，接受纳税人投诉举报，认真解决纳税人关注的问题，在维护纳税人合法权益、及时化解征纳矛盾等方面发挥了重要作用，纳税人满意度不断提高，地税部门的行业形象进一步提升。

（中国纳税服务中心）