无锡地税12366推行“模板式”答复

          自6月30日江苏地税省级大集中税收管理信息系统升级改造全面上线以来，针对网上开票系统的咨询迅速迎来高峰。无锡地税局12366纳税服务热线第一时间推出“模板式”答复，整理归纳常见问题，制作标准答复模板，提升座席的答复质效，实现咨询高峰的平稳应对，上线首周5个工作日即成功受理解答网开发票系统的咨询超千起。

　　早在本次省级大集中系统改造上线前，无锡地税12366热线就通过派遣业务骨干参加省局组织的培训、全程开展验证测试和内部全员培训等措施，确保座席人员了解新旧系统的变化，熟悉掌握具体操作流程，为应对可能出现的咨询高峰做了一定的准备。但是新系统上线后，由于各种原因仍然出现了答复耗时较长、回复质量参差不齐等问题。为避免每个座席人员自我摸索耗时耗力、答复口径各行其是的弊端，该局迅速组织业务骨干对纳税人的咨询问题进行梳理，并经充分讨论会商，对无法登陆系统、数据输入报错、无法打印等咨询较多的问题统一制作了答复模板，列明了问题症状及解决方法，及时发放至每一个座席人员，有效提高了答复的质量和效率，平均通话时长迅速下降60%以上，恢复至平时正常水平。同时，对座席人员在模板之外遇到的“疑难杂症”，则及时请示相关部门或联系软件公司帮助解决，并视情况添加至模板中。

　　无锡地税12366针对特殊情况及时推出的“模板式”答复，集中了全体座席人员的智慧，化零散应对为集约处理，规范统一了答复口径，明显缩短了答复时间，有效提升了12366热线整体紧急应对能力，也为今后12366紧急应对相关情况积累了经验。

来源：江苏省地方税务局

（中国纳税服务中心）