广西地税：服务演绎兴税路

　　2010年，广西地税系统共组织财政收入505.7亿元，连续突破400亿、500亿两道大关，同比增长42.5%，实现了地税收入三年翻番的奋斗目标。

　　2011年第一季度，广西地税系统共组织财政收入148.2亿元，同比增长38.7%，实现了“十二五”开局之年首季“开门红”。

　　看似寻常最崎岖，成如容易却艰辛。漂亮成绩单的背后，是广西地税人对“无缝隙服务”理念的深思与践行――

　　近几年来，广西地税始终坚持以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为导向，把“尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、方便纳税人”的工作理念贯穿税收执法和征收管理全过程，不断创新服务手段和内容，建设便捷高效的纳税服务平台，纳税服务的质量和水平得到了较大的提高，谱写了一篇“服务科学发展、共建和谐税收”的动人乐章。

　　当好纳税人的“服务员”

　　门口有专人导税，厅内有自助办税设备，休息长椅和自动饮水机一应俱全，纳税人安然坐等叫号办税……走进广西地税局办税服务厅，舒适的环境令人感到温馨。

　　办税服务厅是面向社会和纳税人的工作窗口，代表着税务部门的形象。

　　近几年，广西地税以满足纳税人方便、快捷、舒适办税为标准，投入5000多万元建设了98个标准化、规范化办税服务厅，进一步优化了办税环境，完善了办税服务厅的功能，制定了统一的服务标准、行为规范、文明用语、服务流程等，以规范服务管理，促进了业务效能提升。

　　纳税人的需求就是第一信号。考虑到各类纳税人的不同要求，广西地税将标准化办税服务厅划分为主体办税区、咨询服务区、自助办税区和休息等候区等功能区，为纳税人提供了既便捷又舒适的环境。

　　――在自助办税区，专门配置了自助办税终端，纳税人可以得到网上申报、表格打印等个性化自助服务，解决了以往排队等候之苦。

　　――在咨询服务区，纳税人可以得到热情周到的导税服务、咨询服务。

　　――在休息等候区，配置排队叫号系统、电子显示屏、电子触摸屏，提供舒适的座椅、饮水机、税务报刊等设施，供纳税人等候或休息时使用，使办税成为一种快乐。

　　同时，从2006年开始，广西地税在全区推广应用“财税库行横向联网系统”，与网上申报、电话申报、邮寄申报等多种方式配合使用，申报、纳税同步完成，纳税人足不出户就能轻松缴税，解决纳税高峰期纳税人到办税大厅排队缴税的问题。通过规范、快捷、安全的电子化税款划缴渠道，使缴纳税款的时间由以前的2－3天缩短为几秒。

　　2010年，全区有17.1万户纳税人使用该系统，缴纳税款428.47亿元，占全区地税收入的85％，既方便了纳税人，又提高了办税效率。

　　为进一步深化纳税服务，广西地税还积极试行网上开具缴款凭证系统，并从2010年开始在全区范围内逐步推广。“实施网上缴款凭证，我们就可以在网上申报、缴税、开票，足不出户，动动手指，点点鼠标就能完成所有办税业务，真是太实用了。”此项业务的推广让南宁某外贸公司经理李先生赞不绝口。

　　优质服务架起“连心桥”

　　“有问题请拨打12366”。

　　现在，12366越来越成为了广西纳税人办税的好帮手。

　　针对纳税人办税过程中遇到的各种问题，广西地税从2006年开始统筹全区共性化纳税服务建设，将12366纳税服务热线、地税网站、手机短信涉税服务“三个平台”有机地整合起来，并通过“项目化”的纳税服务事项管理实现了电话、网络、短信三合一的“ETS”多元化电子税务服务体系。

　　目前，全区14个市地税局均已全部开通12366纳税服务热线，广西各地纳税人足不出户，仅通过拨打12366服务电话，就可接受12366呼叫中心提供的税务咨询、服务投诉、涉税举报、意见建议、电话报税等多元化的全程纳税服务，极大地方便了纳税人。

　　据统计，“ETS”多元化电子税务服务体系建成以来，共向纳税人提供电子化涉税服务270万余次，解决涉税疑难问题38万余次。2009年，广西地税系统“ETS”多元化电子税务服务体系荣获“中国电子政务公共服务优秀应用案例”称号。

　　“ETS”多元化电子税务服务体系取得的成效得到了各级领导的认可。自治区主席马飚、常务副主席李金早和国家税务总局副局长解学智、王力等领导先后视察“ETS”多元化电子税务服务体系的建设，并要求广西地税系统进一步发挥“ETS”多元化电子税务服务体系的作用，不断创新服务措施和内容，建立健全纳税服务体系，提升服务功能，满足纳税人的需要，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，使税务系统的工作做到执法规范、征收率高、社会各界满意，以思想的大解放促进税收工作的大发展。

　　为更大程度的方便纳税人，广西地税还开通了网上服务。

　　只要登陆广西地税网站，鼠标轻点，便可进行远程申报纳税、查询纳税人基本信息和减免税等行政审批事项办理情况，免费下载各种涉税表单、软件，通过办税地图可免费查询全区地税系统500多个地税机关的办公地址、联系电话、邮政编码，还可免费使用包括个人所得税、营业税等10余类税种计税器。

　　目前，广西地税网站有3300个行政审批事项办理情况、85万条纳税人户籍管理数据，实时提供给公众查询。2009年在国家税务总局举办的省级税务机关互联网站评估中，列全国地税系统第十五名，比2008年靠前12位。

　　为避免给纳税人造成不必要的损失，广西地税还在全区推广和搭建统一的短信服务网络平台，为纳税人提供纳税申报、纳税提醒、办税通知等服务。及时周到的短信服务，使纳税人在税收政策调整、纳税事项到期时等均能即时得到税务机关一份温情的提示提醒，受到了广大纳税人的好评。

　　落实政策做好“贴心人”

　　广西地税领导班子坚持一个观点：纳税人是衣食父母，税收是纳税人创造的。

　　只有真正搞懂税收的本源，才能自觉做到尊重纳税人、感谢纳税人。地税作为政府的重要经济职能部门，在确保完成组织收入任务的同时，必须义不容辞地承担起扶持企业、促进经济发展的责任。

　　2008年底，受国际金融危机飓风吹袭，广西经济温度骤冷：钢铁降价、电厂减产、工厂停工、外贸回落……相当多企业的生产经营遇到了前所未有的困难。为全力帮助企业应对危机、渡过难关，广西地税在不折不扣地贯彻落实中央、自治区出台的各项保增长、调结构、促改革、惠民生的政策措施的同时，先后在重新调整提高营业税起征点、调整房地产业税收管理办法降低房地产开发和房屋出租行业税收负担、促进返乡农民工创业就业、优化纳税服务、提高行政审批效率等方面出台了一系列的政策、制度和办法。

　　“地税总是为我们想得周到，服务非常到位，执行政策到位，多年来落实税收优惠政策共为我们柳钢减免了15亿的税收，为柳钢开展大规模技术改造和革新以及推动产品升级和转型提供了支持，柳钢有今天离不开国家税收政策的大力支持。”柳钢总会计师朱传斌深有感触地说。

　　2009-2010年，广西地税系统落实各项结构性减税政策共为纳税人减免税收50多亿元。大量的税收减免，减轻了企业负担，增强了企业发展后劲，有力地支持了企业的发展和民生的改善，支持了经济发展方式的转变和经济结构的调整。

　　日前，广西地税根据现行税收法律、行政法规的规定和税收管理权限，发布了《落实转方式调结构惠民生若干税收政策和措施的意见》，向社会推出了最新梳理归集的150条落实转方式调结构惠民生方面的税收优惠政策和便民服务措施，以促进我区经济发展方式转变和经济结构调整，切实减轻企业和居民税收负担,增强广西经济发展的内生动力。

　　真诚服务换来“好口碑”

　　纳税人的呼声就是第一信号。

　　为了真正了解纳税人的服务需求，解决纳税服务与纳税人需求脱节的问题，广西地税通过多种方式开展纳税人需求与社会满意度的调查，并在地税网站上开展“政府信息公开需求调查”活动，就税收政策文件公开、文件解读、办税指南等内容向纳税人和公众收集意见和建议，准确把握纳税人的所需、所急、所忧、所盼，了解纳税人的真实想法，了解他们在纳税方面到底最关心什么，最希望税务机关提供什么服务。

　　广西地税系统内部广泛开展“为纳税人服务，让纳税人满意”活动，推出了一系列有创新、有特色、有成效的税收服务措施。

　　――全系统推出了纳税人文明办税“八公开”、首问责任制、服务承诺制、限时办结制，“一站式”服务、预约服务、提醒服务等纳税服务措施。

　　――开展“纳税服务年”、税收宣传月、“双百心连心”、“千名税官进企业送政策送服务”、“百千万纳税服务”、“税收服务志愿者”、“领导大接访和走访”、“办税服务之星”评比、“行政管理标准化和规范化建设”等服务活动，建立了“纳税人之家”和“纳税人学校”，及时为企业提供个性化、人性化、行业化的纳税服务和政策服务活动，进一步融洽了税企关系。

　　广西地税还十分注重对纳税人的人文关怀和感情尊重，始终将纳税人作为平等主体来对待，努力营造亲情化服务。

　　――推行特办服务制，开设“绿色通道”，开展应急服务，满足特殊群体的办税需求，对下岗职工、返乡农民工、残疾人实行急事急办、特事特办，主动帮助他们解决实际问题。

　　――推行预约服务、延时服务，对纳税人涉税事项不办完不下班，对纳税人涉税事项需要预约的由办税服务厅派专人实行等候服务。

　　――推行引导服务，在办税服务厅设置专门导税台，每天安排干部坐厅导税，局领导在每月缴税期轮流值班导税，指导纳税人办理涉税事项，受理纳税人的咨询，帮助解答纳税人的办税疑问。

　　――推行首问服务，首问责任人对纳税人的咨询、投诉或所申办的事项，如属职责范围内的，要及时、准确地答复和办理，如由于客观原因不能当场答复办理的，必须说明理由，并认真做好相关解释工作。

　　而且，广西地税每年在全系统不定期地开展“明查暗访”工作，检验和监测基层办税服务厅的服务质量和水平，并针对办税服务厅及工作人员不同程度地存在服务态度不够好、税收政策掌握不够熟悉、工作纪律散漫和行为举止不够文明等问题，及时制定有效的整改措施，推动纳税服务工作的深入开展。通过开展“明查暗访”，地税部门的工作效能不断提升，工作作风不断好转，办税环境不断优化，地税形象不断改善，纳税人的综合满意度进一步提高。

　　在2010年开展的问卷调查活动中，纳税人对广西地税机关依法履行工作职能、公正文明执法予以肯定的占95.22%；税收服务态度和服务质量满意度达96.87%；对落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制满意度达96.55%。

　　税收服务只有起点，永无止境。

　　在优化纳税服务的征途上，广西地税人在服务中思变、求新，用平实的行动兑现着不平凡的承诺，留下串串浸透汗水和心血的扎实脚印。

　　在构建和谐税收的体系中，广西地税人以“无缝隙服务”的理念，优化纳税服务工作，谱写出了“情暖纳税人，满意在地税”的纳税服务新篇章。
(中国纳税服务中心）