新疆：强化服务理念推动改革创新开启纳税服务现代化新征程

自治区地方税务局党组书记赵炜:2016年是“十三五”规划起步之年，也是深化国地税征管体制改革的关键之年。国家税务总局“十三五”税制改革思路提出要健全完善地方税体系，按照转方式、调结构、惠民生的总体要求，营造更加统一、规范、公平、透明的税收制度环境，促进地方经济发展，为做好税收工作指明了方向。纳税服务是税务部门的法定职责，也是履行政府职能的重要组成部分。随着转变职能、建设服务型政府的深入推进，税务机关纳税服务工作的职责更重、要求更高，广大税务干部一定要有高度的认识和充分的思想准备。 一、提升站位，主动应对纳税服务工作新形势（一）经济发展新常态下，纳税服务工作面临新考验。随着“五大发展理念”全面落实，供给侧结构性改革全面推进，新疆抢抓新一轮发展机遇，着力实施丝绸之路经济带核心区建设，培育新的经济增长点，推动经济转型升级，弯道取直、后发赶超优势将逐步呈现。从税收环境看，按照国家税务总局提出构建“六大体系”（完备规范的税法体系、成熟定型的税制体系、优质便捷的服务体系、科学严密的征管体系、稳固强大的信息体系、高效清廉的组织体系）基本布局和2020年基本实现税收现代化的奋斗目标，税务部门一方面要与时俱进推进各项税收改革，另一方面要主动担当履行好筹集税收收入、保障地方财力、服务好地方经济发展大局的重要职能。面对新常态、新考验，我们地税部门还存在服务观念滞后，服务技能不高，服务机制不够健全，服务手段不全以及科技含量较低等短板缺陷。对此，各级地税部门要先行先试，找准工作着力点，找准创新突破口，按照依法服务、需求导向、统筹有序、减负提效的要求，进一步明晰征纳双方权利与义务，健全工作机制，在进一步完善服务设施、拓展服务平台、创新服务手段上下功夫，以优质高效的服务，助力地方经济发展与税制改革顺利前行。 

　　（二）国地税征管体制改革不断深入，纳税服务工作面临新转变。 

　　随着深化国税、地税征管体制改革方案的出台和“营改增”的全面推行，我区税源管理的重点及方式以及纳税服务方向也将随之调整。目前地税机关纳税服务方式与纳税人所期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求还有一定差距。为顺应改革变化需要，我们的纳税服务方式要向“服务一个标准、征管一个流程、执法一把尺子”规范化建设转变；纳税服务管理要向“专业化”“信息化”和“集约化”转变；纳税服务机制要向“社会化”“合作化”转变，真正实现纳税服务内容标准化、流程规范化、服务社会化，进一步营造诚信守法治税环境，构建新型和谐征纳关系。 

　　（三）“互联网+”大趋势给纳税服务工作带来新要求。随着云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术的升级发展，“互联网+”时代正深刻改变着各行业的生产组织形式和要素配置方式。当前，我们对信息化在纳税服务领域的深度应用上，还存在思想观念不适应、人员素质不适应、体制机制不适应等薄弱环节。面对“互联网+”时代对纳税服务工作提出的新要求，我们要正视差距，切实增强危机意识，牢固树立信息化是纳税服务工作重要支撑保障的理念，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，以创新服务管理为主线，推进税收业务与信息技术高度融合，按照国家税务总局“互联网+税务”行动计划，广泛运用互联互通先进技术，进一步促进服务措施的便捷普惠，不断提高办税服务效能。 

　　二、立足实际，积极谋求纳税服务工作新发展审视和分析纳税服务工作面临的机遇、问题和困难，我们必须拓宽视野，提升站位，勇担使命，履职尽责，努力取得新突破，展现新作为。要按照新时期纳税服务工作的基本思路，坚持创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，强化理念引领、问题引领、实践引领，以纳税人需求为导向，持续深入开展“便民办税春风行动”，做好“提速”“规范”“改革·合作”三篇文章，不断提升纳税服务层次，努力打造更加优质、便捷、普惠的现代化服务体系。 （一）优化纳税服务运行机制，实现纳税服务管理升级。 

　　切实增强服务意识。纳税服务是税务机关的法定职责，这一职责要求我们通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。因此，各级地税机关要切实摆正自己的位置，充分认识做好纳税服务工作的重要性，增强做好纳税服务工作的责任感。随着深化国、地税征管体制改革和“营改增”的全面实现，地方主体税源将逐步向自然人税源转移，结合新疆区情，我们更要把纳税服务工作提升至维护新疆社会稳定和长治久安的政治高度来统筹谋划。各级地税机关要围绕民族团结进步年的安排开展专题教育活动，加强对全体税务干部服务职责法定教育，从民族团结进步工作大局出发，主动顺应各民族纳税人对税收工作的新期待，全面审视自身服务职责、服务态度、服务行为和服务技能中存在的问题，牢固树立“人人都是服务员，人人都是服务窗口”的全员服务理念，以满足纳税人需求为主线，发挥好地税部门服务窗口示范引领作用，用实际行动发挥好税收职能作用，为我区社会稳定和长治久安不懈努力。 

　　健全服务制度。要在完善已有纳税服务制度基础上，加快建立纳税人权益保护、投诉处理、社会组织联系、中介组织监管等制度，最大限度形成保障纳税人办理涉税事务通畅的纳税服务制度体系。基层税务机关要以保护纳税人权益为出发点，在制度落实过程中建立个性化、人性化服务双向互动机制，不断丰富纳税服务内涵，取得纳税服务实效。 

　　强化协同机制。各级地税机关要以时间表、任务图形式，在系统内形成纳税服务部门牵头，税政、管理、稽查、评估及其他各职能部门、各环节责任明晰、协调一致、配合有序的工作格局，实现纳税服务与税收业务的深度融合，确保每一阶段每一项工作落实到位，做出成效。地税部门要进一步强化与同级政府职能部门以及其他社会机构的信息共享、工作互通机制，推动从上至下建立起全员、全程、全方位的大服务格局，促进纳税服务由办税服务向综合服务转型升级。 

　　（二）持续深入开展“便民办税春风行动”，实现纳税服务质效升级。 

　　要善于从主观上查找工作短板，以纳税人的需求为导向，以深入落实2016年“便民办税春风行动”为主线，以推进“金税三期”上线运行为契机，整合完善纳税服务平台，切实解决纳税人关心关注的“痛点”“堵点”和“难点”问题，进一步提升纳税服务质效。 

　　提速纳税服务平台建设。优先考虑基层部门工作需要，在硬件设施采购配置等方面要向一线倾斜，持续推进办税服务厅标准化建设，保证多功能自助办税设备在全疆办税服务厅配置使用。基层税务机关可结合各自实际，开设个性化服务区域及服务窗口，充分满足纳税人需求。依托信息化手段，强化信息技术与税收业务深度融合，不断优化完善实体办税、网上办税、掌上办税、自助办税“四位一体”综合办税平台。同时进一步强化自治区、地州、区县三级软件运维责任，保证办税平台各项功能运行顺畅无阻，让纳税人能够充分体验全方位、立体化办税服务。 

　　升级落实纳税服务规范。各级地税机关要将《纳税服务规范》作为升级优化纳税服务的基本准则,不仅落实在办税服务厅，还要落实在机关各部门。要在归集问题、深入调研的基础上，进一步建立健全科学规范的纳税服务岗责体系与业务流程，确保前台服务与后台管理的有机衔接，做到最大限度服务纳税人，最大限度规范税务人。要进一步转变职能，简政放权，全面推行权责公开，严格规范性文件管理，保护纳税人合法权益不受侵害。要切实完善纳税服务投诉管理，以国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》为抓手，继续抓好12366专职维权服务平台主阵地管理，加强各级地税机关“局长信箱”、意见簿、投诉箱等日常管理。继续推行纳税人以及第三方对纳税服务质量定期评价制度，确保纳税人诉求表达畅通无阻，保证问题反映件件有回音、事事有着落。要规范纳税信用管理，认真落实国家税务总局《关于完善纳税信用管理有关事项的公告》，高度重视做好今年纳税信用评定工作，并加强对相关法规制度的宣传和讲解，进一步发挥纳税信用在创新社会管理中的积极作用，助力企业发展。 

　　落实国地税合作要求。以贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》以及《国地税合作工作规范（2.0）版》为抓手，强化举措，在深入推进国地税合作办税方面做出实绩。今年，要在推进共建实体办税服务厅、共驻政务大厅、互派人员、互设窗口、互办业务等事项上拿出具体办法、流程与相应措施。各基层地税机关在实际工作中，要以互相委托代征税款为契机，在税法宣传、纳税辅导、信息共享等方面积极探索合作模式，丰富合作内容，为深入推进国地税联合办税奠定基础、创造条件。各级地税部门要立足实际，持续拓展在税收征管、税收检查、信用管理、权益保护等环节全方位、深层次合作，更加有效地解决纳税人反映的办税“多头跑”、执法“多头查”、资料“多头报”、政策“多口径”等问题，为纳税人提供更加便捷高效的办税体验。 （三）大力推进“互联网+”建设，提高纳税服务科技含量。 

　　推进互联网+税法宣传。要进一步发挥12366纳税咨询服务主阵地作用，积极推进国家级热线与省级热线的纵向整合，打造网线互通、知识库兼容、服务项目丰富的宣传服务阵地。构建全方位、多角度、常态化税收宣传工作格局。各级地税机关要以纳税人正当需求为导向，积极整合门户网站、短信平台、微信公众号等多种“互联网+”服务，为纳税人提供全面全方位咨询服务。 

　　推进互联网+办税服务。要从纳税人需求出发，加快网上办税服务厅功能完善，最大限度简化操作流程，最大范围实现办税事项全覆盖。各基层税务机关要做好自助终端设备推广使用，宣传推广手机APP办税平台使用，通过实体办税与互联网办税相互融通，解决日益增长的办税业务需求与长期固化的办税服务资源之间的矛盾。 

　　各地税务机关要按照上述思路方向，以落实国家税务总局“互联网+税务”行动计划为依托，运用互联网思维，整合现有纳税服务资源，积极创新一批可复制、可推广的“互联网+纳税服务”应用品牌。 

　　三、上下联动，合力争取纳税服务工作新成效加强组织领导力量。进一步建立健全纳税服务领导工作机制，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各部门切实履行工作职责齐抓共管的良好局面。各地对征管和纳税服务部门的同志要多理解、多支持、多鼓励，人员编制要配满，设施设备要配齐，努力营造良好的工作环境，充分激发和调动他们的工作积极性，确保实现各项工作目标。 

　　持续推进作风建设。按照“两学一做”学习教育的统一部署，深入开展作风行风建设。尤其征管和纳税服务工作处在执法一线，全体干部特别是党员干部要处处谨慎，时刻牢记党纪国法，遵守制度原则，加强修养，洁身自好，立足岗位，勤奋敬业，以有为谋有位，以操守树形象，以廉洁保安全，更好地展现队伍形象。 

　　大力开展人员培训。按照分级负责的原则，从适应税源专业化管理和纳税服务新要求的大局出发，积极举办各种专业培训，加大征管和纳税服务人员培训力度，全面提高队伍素质。要以全国税务系统岗位大练兵、大比武为抓手，在全区大力开展岗位能手达标、业务比武竞赛等活动，选拔培养一批征管和纳税服务方面的领军人物，努力建设高素质的专业化征管和纳税服务队伍。 

　　科学实施效能考核。切实把纳税服务考评工作作为目标管理考核的一项重要内容，在现有标准上对纳税服务考核指标进行再完善，真正把纳税人的满意度，当作评价工作成效的重要标准，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。对于不作为，乱作为，或者未依法为纳税人提供纳税服务行为的，严肃追究责任。要以实现全疆办税服务厅全程监控为统筹谋划方向，积极探索建立县（市、区）、地（州、市）、自治区三级考核评价联控网络，促进全疆整体纳税服务水平持续改进和不断提高。 

　　新常态新形势新任务，赋予了地税机关新的历史使命。地税征管格局的深度变革对我们是挑战也是机遇，是压力也是动力。各级地税机关务必认清形势和肩负的职责使命，牢记服务宗旨，坚持问题导向，强化短板意识，发扬工匠精神，以更高的标准、更严的要求，推动创新发展,开启纳税服务现代化新征程。 

　　自治区地税局办公室副主任调研员马华亮:纳税服务是一项全局性工作，需要加强部门之间、上下之间、内外之间的协作配合。 

　　一、提升站位，着眼于建设服务型政府做好纳税服务。首先，要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予合理满足的理念，从纳税人的实际需要出发开展纳税服务工作。 

　　其次，要认识到纳税服务是建设服务型政府的组成部分，做好纳税服务关系到党和政府的威信和形象。要跳出部门局限，站在党和政府工作大局中统筹谋划纳税服务工作。 

　　再次，要认识到纳税服务是提升征管质效、促进税收增长、和谐征纳关系的重要途径。只有把纳税人当客户，以纳税人需求为导向，以纳税人满意度为衡量服务质量和水平的重要依据，才能达到提高纳税人税法遵从度的目的。 

　　二、找准定位，把握好税收宣传与纳税服务的关系。税收宣传与纳税服务目标一致，密切联系。宣传的形式和内容都要注意符合纳税人的要求，让纳税人喜闻乐见，乐于接受。同时，在纳税服务中也要有意识开展税收宣传，使税收宣传和纳税服务有机结合。 

　　三、精准发力，共同助推纳税服务工作。一是丰富宣传内容。以税收知识、权利义务和征纳双方沟通渠道作为宣传重点，根据税法宣传对象的需求差异，细化税法宣传内容。根据纳税人的特点，分类编制“服务指南”。围绕纳税人关注的热点，组织“专题解读”。针对新政策实施，编制“政策解读”。针对纳税人需要注意的问题，编制“纳税提示”。突出税收政策调整、税务行政审批、执法权力清单、纳税服务规范等税收改革、管理、服务创新举措的宣传，增强宣传时效性、针对性、有效性。 

　　二是加大宣传报道。稳住报纸媒体，加强与《新疆日报》、《新疆经济报》、《中国税务报》等主流媒体合作，用好专版、专栏，加大日常投稿、用稿量。用好网络媒体，办好地税网站，加强与天山网、亚心网协作，扩大互联网宣传影响力。加大电视媒体宣传报道力度，拟在新疆卫视七频道《直播民生》栏目每月播出4条以上税收宣传内容。拓展广播、手机等媒体，将联合94·9交通广播热线与12366纳税服务热线制播税收专题互动栏目，利用手机微信、微博、短信、APP等功能，加强对网民的宣传互动。依托各种宣传渠道和媒体平台，发挥各地、各部门的积极性、主动性，共享共用宣传资源。 

　　三是处理涉税信访。各地在办理群众反映的涉税信访问题时，要快受快办快回复，受理各类涉税咨询信访件时要认真研判，跟踪督促相关业务部门做好宣传解释工作，从源头上预防征纳纠纷。 

　　四是关注涉税舆情。要高度重视涉税舆情管理，针对公众关注的涉税负面舆情，要密切关注信息走向，加强与新闻宣传管理部门的配合，将其影响控制在最小范围内。对涉税突发性事件，及时发布客观、准确的信息，避免信息传播失真、失控，主动掌握话语权。对当地发生的重大涉税舆情事件或突发事件，要及时向区局报告，并及时确定对外宣传口径。 

　　五是开展系统督查。运用实地查看、第三方暗访等多种督查方式，切实找准纳税服务工作中存在的问题，增强督查的针对性。要加强部门资源整合，发挥监察、绩效、督察内审等职能部门的联动和惩戒作用，推进督查整改落实，改进工作作风，为提高全系统纳税服务工作水平提供坚强保障。 

　　自治区地税局财产和行为税处副处长调研员王程新:今年是税制改革和调整幅度较大的一年，我们将重点做好以下工作：一是配合国家税务总局做好各项改革工作，收集反映基层政策执行方面的问题。近期落实我区资源税从价改革工作，做好资源各品目的税率测算工作，折算比和换算率的测定工作，希望基层积极给予配合，并制定具体的征管操作办法，做好政策执行和收入效应分析等工作。二是深入研究，积极提出本地化的政策意见和建议。为提升各税种规范管理水平，去年以来，国家税务总局出台了四个税种的管理规程，根据今年工作安排，我们将出台本地化的税种操作办法，为基层加强管理提供依据。三是做好城镇土地使用税政策执行跟踪管理和收入效应分析等工作。 

　　为基层服务，为纳税人服务是我们税政处室永恒的主题，也是职责所在，“两学一做”关键是做，是落实。我想通过我们各个业务处室共同持续不断地为基层纳税人提供优质、高效、管用的税政业务服务，使我们基层的业务干部综合素质明显提高，执法能力和执法水平明显加强，使我们的每个纳税人的纳税意识明显增强，提升依法纳税的遵从度，最终形成一种良好和谐的征纳关系。 

　　自治区地税局所得税处副处长李伟华:提高管理水平是税务部门的永恒主题。纳税服务水平是反映税务部门管理水平的重要指标。在经济社会转型时期如何做好纳税服务工作，我们认为，应从依法、平衡、帮助纳税人防控风险三个方面提升纳税服务水平。 

　　一是依法。严格依法开展税务管理，不滥用行政权力，不在法律、法规和政策规定之外设置门槛或其他非法定约束；不得要求纳税人完成除法律法规规定之外的义务；不得要求纳税人提前或延后纳税；如，在减免税备案时要求纳税人提供除法定备案资料外的其他资料；纳税人多缴的税款依法可以抵缴以后年应纳税款或者退税，应由纳税人自由选择抵缴或退税等。一般理解这是征管中“偏松”与“偏紧”的问题，实质上是行政管理“依法”与“随意”的问题，是尊重纳税人权利的问题，也反映着纳税服务水平的高与低。 

　　二是平衡。在税收管理中，税务部门相对强势，有政策条款的解释权，有行政处罚和强制权，纳税人相对弱势，其合法正当的权益容易受到侵害。这就要求税务部门在税务管理中自觉去平衡这些不平衡，减少税收征管中的矛盾对立。在出现法律法规无明确规定的情形时，在不违背立法意图的前提下，应朝着有利于纳税人的方面处理争议。如，个人的居住地与收入支付地不在同一地方时，应按照方便纳税人申报纳税的原则确定税款缴纳地点。 

　　三是帮助纳税人防范风险。现代税制强调纳税人自行申报纳税、自担责任、自负风险，但作为税收活动的管理者，帮助纳税人防范可能出现的税收风险责无旁贷。这种风险不单是纳税人少缴税款的违法风险，也包括多缴税款给纳税人造成损失的风险。如，企业重组、房地产开发、股权转让等业务的税务处理，政策规定复杂，非专业人士很难准确理解和操作。纳税人往往会就这些税收上有重大不确定性的业务向税务部门咨询。业务部门人员应及时进行风险提示并提出防范风险的建议；办理减免税事项时，应提示纳税人如果享受条件未发生变化，按照政策规定可以追溯三年享受等等。 

　　伊犁州地方税务局 

　　伊犁州地方税务局党组书记于辉：围绕纳税人“方便+满意”的目标，统筹部署，全力推进，纳税服务机制建设取得新突破，纳税服务各类平台逐步建立健全、各项服务措施渐趋完善、纳税服务信息化进程加快、社会满意度逐步提升。一是突出“变”。树立纳税服务贯穿于税收工作全过程、各环节的“大服务”理念，坚持纳税服务必须以问题和实践为引领，坚持法治公平原则，坚持纳税服务工作向服务当地经济发展、向以纳税人合理需求为导向服务的转变。二是注重“暖”。有效解决纳税人的合理需求和诉求，建立和完善纳税人需求和问题反馈工作机制，建立税收维权服务工作机制，畅通纳税人咨询沟通渠道。三是反应“快”。针对纳税服务过程中出现的问题迅速应对，快速处理。逐步建立办税服务厅应急快速响应机制，快速妥善解决纳税人诉求。四是服务“实”。认真落实“便民办税春风行动”，严格执行全国税务机关纳税服务规范。健全纳税辅导制度，有针对性地开展税收培训。完善税收政策服务和政策执行效果分析机制，建立州局到办税服务厅体验工作制度。五是追责“严”。建立纳税服务监督评议工作制度，结合办税服务厅环境建设及纳税服务存在的问题，归类和量化3类7项51个事项90个综合评价指标，不定期进行抽查通报，限期整改。建立问题责任倒查机制。针对明察暗访和满意度测评查出的问题，落实责任倒查机制，从基层承办人到州局分管部门负责人进行责任追究。六是举措“新”。在如何更有利于纳税人方便办税上进行有益探索和尝试。开设“微课堂”“微广播”、试行“首次有税申报”、对单位纳税人实行积分管理和对积分较高的纳税人优先享受专属服务、推进国地税联合办税服务深度融合。 

　　面临税收征管现代化和全面深化征管改革，特别是“营改增”后地税部门工作将涉及大量自然人税源管控，事关老百姓(603883,股吧)切身利益，社会敏感度高，舆论关注度也高，纳税服务工作任重道远。在今后的工作中，伊犁州地税局将坚持以纳税人需求导向为前提、以提升税务人员素质为关键、以树立法治思维为核心、以健全服务机制为保障、以纳税人满意为目标、以创新纳税服务为动力，继续积极探索、不懈努力，引领全系统纳税服务工作取得更大成效，有效保障税收任务圆满完成。 

　　乌鲁木齐市地方税务局 

　　乌鲁木齐市地方税务局局长闫奇：不断深化纳税服务内涵，创新服务方式，全力打造“便民办税春风行动”响亮品牌，得到了广大纳税人和社会各界的充分肯定。一是积极推进“三证合一”。实现了“一窗受理、信息共享、同步审批、一窗发证”,新登记企业的办理时间大为缩短，大大简化了办证流程。二是完成疆内首家税库“零接缝”。财税库银税收收入电子缴库横向联网系统，已基本覆盖乌鲁木齐地税系统的绝大多数业务，税款可即时结转到国库中，真正实现了税库“零接缝”，进一步规范税收执法行为，降低了税收执法风险。三是启动地税局智能化办税大厅项目。完成办税工作从人工化向标准化的转变，大幅度提高办税效率、最大限度地减少办税纠纷。能及时处理各办税服务厅内突发情况，为“安全办税”提供保障。四是打造全疆首家“自助办税”系统。安装并投入使用了46台自助办税终端机（ARM），可办理代开发票、停业登记、企业申报、发票发售、发票查验、涉税业务查询等相关业务，缓解了办理涉税业务压力，提供了弹性更大的办税时间和空间。五是综合治税，彰显“办税智慧”。加入“智慧城市”子系统的开发建设。强化税收征管、增加财政收入，此举将实现经济与税收的协调增长，为国税、地税、工商、财政等部门提供信息共享、提高信息利用效率。六是立项打造移动办税应用系统。该系统将以智能移动终端为载体，为纳税人提供税收业务办理和纳税服务的平台，为税务干部提供日常工作的处理平台。还将建立一套税务局自有的税务搜索引擎，快速完成对税务信息的精准定位获取。以改变传统办税的服务模式，构建出即时、贴心的“互联网+纳税服务”新平台。以尽职尽责的态度为纳税人提供优质服务，持续提升了纳税人满意度和税法遵从度，努力构建出了和谐相融的征纳关系。 

　　哈密地区地方税务局 

　　哈密地区地方税务局局长杨瑞江：着眼于实，立足于诚，积极围绕深化征管体制改革、推进依法治税主题，以纳税人反映最突出的问题为抓手，不断创新纳税服务的内容、形式和手段。一是不断加强行政执法风险防范机制建设。进一步规范税收执法行为，严格纳税评估操作，实施国地税联合稽查，着力提升行政执法水平，减轻纳税人负担，规范税收秩序，积极营造公平公正的税收法治环境。二是全面落实《深化国税、地税征管体制改革方案》。按照总局、区局工作要求，不断加强与国税部门的合作与互动，积极拓展国税、地税合作领域，丰富合作方式，规范合作流程，强化制度保障。为辖区内60户大企业的财务负责人提供个性化的服务，“一对一”量身打造大企业需要的服务产品，“一对一”按需制定复杂事项解决方案，使纳税人“在一个课堂学习了两家知识”。通过联合委托第三方机构开展纳税人满意度调查，及时发现在纳税服务中存在的问题和短板，搜集纳税人关注的热点、难点问题，从而不断改进工作方法，转变工作思路，持续提高纳税服务质量，不断提升纳税人满意度。联合开通 18899312366国、地税“纳税服务局长直通车”短信平台，全天24小时直接受理辖区内所有纳税人对国、地税征管的意见、建议。联合开展“服务零投诉、沟通零距离”活动，促进服务人员进一步提高文明服务意识，自觉养成遵守工作规范的良好习惯。三是着力提高办税效率。全面落实“窗口受理、内部流转、即时办结、窗口出件”的工作要求，涉税业务全部进大厅，不增加资料报送，不设置办税障碍，做到“符合要求我就办、资料齐全马上办、需调查核实限时办”。在哈密市、三道岭、石油局率先推行“同城通办”业务，构建“管理专业化，服务同城化”的办税服务新模式。启动哈密国地税联合办税服务，在全地区推行国税、地税办税服务大厅互设窗口、互派人员，实现“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”服务模式，做到纳税服务一个标准、征收管理一个流程、税收执法一把尺子、培训辅导一个范本、通过构建1+1>2的纳税服务新领域，让纳税人“只进一家门，能办两家事”，切实降低征纳成本、提高了征管效率。 

　　喀什地区地方税务局 

　　喀什地区地方税务局局长高玉良：近几年来，喀什地区地税局紧紧围绕自治区地税局纳税服务工作的总体部署，不断更新服务理念，创新服务手段，在满足纳税人需求，提升纳税人满意度上做文章，树立喀什地区地税局纳税服务品牌。努力把关系社会稳定、经济建设和纳税人利益的工作做细、做实、做出成效，最终实现税、企、政府三方共赢，群众和社会各界满意，积极营造良好的税收征管外部环境。 

　　一、主要做法和成效（一）发挥党组主导作用，健全纳税服务督导机制。一直以来，局党组将转变纳税服务理念作为党组成员必修课以及提升地税形象的标尺，纳入党组重要工作议程，成立纳税服务规范工作领导小组，实行党组成员分片包干工作机制，不定期下基层明察暗访，及时发现问题，纠正问题，解决问题，将纳税服务工作落实在平时，指导在平时，督促在平时。同时，建立纳税服务督导机制，将各县市落实纳税服务规范情况纳入绩效考核管理。要求各局聘请义务监督员，公开发布承诺书，随时对服务质量进行监督评议，实行内部监督与外部监督相结合的制约机制，使税务干部主动做好纳税服务工作成为自觉行为和工作规范，推动税务干部整体服务从量变到质变的飞跃。 

　　（二）进一步完善服务机制，全面落实工作责任制度。制定《深入开展“便民办税春风行动”实施方案》、《纳税服务工作评价考核细化条例（试行）》和《喀什地税系统纳税服务工作考核办法》，细化《喀什地税系统纳税服务质量评价标准》，形成职责明晰，共同参与，横向联运、纵向贯通的纳税服务工作机制；与喀什地区国税局签订《喀什地区国税局、喀什地区地税局合作规范框架协议》，明确合作目标、合作方式和28项合作内容，制订《喀什地区国、地税联合培训辅导工作方案》及《喀什地区国、地税联合办税服务工作方案》，在拓展合作领域，丰富合作方式，规范合作流程等方面，大胆尝试，勇于创新，确保了《喀什地区国税局喀什地区地税局国地税合作工作规范（2.0）实施方案》有效落地。 

　　（三）构建“三位一体”的学习机制，不断提升干部思想认识。 

　　在坚持“服务观念创新化、服务行为人性化”的原则下，积极营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，着力完善“办税厅、纳税人学堂、税务辅导培训”三位一体办税服务、纳税培训模式，全力打造“优质、高效、规范、透明”的纳税服务品牌，不断更新服务理念、拓宽服务领域、丰富服务载体、规范服务程序、深化服务层次，有效提高了服务质量和效率，树立了良好的对外服务形象。 

　　（四）简化办税流程，实现征纳双方“两个减负”。按照“执法规范，征收率高，成本降低、社会满意”的要求，认真梳理各项业务流程，简化量化涉税受理程序、时限，减少前置审核，加强后续监督管理，通过实行征管资料电子化管理，一户式存储，一次采集，系统共享，避免纳税人重复报送资料；全面推行网上办税服务厅，将实体业务延伸到网上，引导纳税人通过网上办税服务厅自行申报缴款及办理相关纳税事宜；稳步推进免填单服务，简化、合并表证单书，扩大免填单范围，将“两个减负”真正落到实处。 

　　（五）规范办税服务厅建设，改善纳税服务硬环境。着力做好办税功能区建设，以深入开展国、地税合作项目为契机，共同设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和休息等候区四个功能区，联合设立导税咨询台，做到规范统一、功能完善、布局合理、方便实用。安装配置监控设施、排队叫号机、一机双屏显示器、触摸机、公告栏等，公开办税程序和结果，便于纳税人监督，打造舒适便利的办税服务硬环境。 

　　（六）提升综合人才培养，筑牢纳税服务软环境。举办两期以纳税服务为主题的集中培训班，培训人次年均325人次；开展“以干代训”五批次，代训21人；开展纳税人学校课堂111期，受训6580人次，以骨干带动整体实力向前迈进，极大地提高了税务干部的综合业务素质和为纳税人办税能力。同时加大纳税服务人员实训能力、金三上线和“营改增”各项业务培训力度，充分领会和吃透最新税收政策，加强模拟操作测试，保障各项业务的顺畅运行，打造高标准、高质效、高服务的纳税服务软环境。 

　　（七）拓展渠道多元化纳税服务，优化纳税服务手段。充分利用“互联网+”积极推行多元化的服务方式，开通电子邮箱，网上送税法等，及时解答纳税人提出的疑点、难点问题。完善各局办税大厅绿色通道、办税指南、热线受理、咨询解答等服务措施。充分落实首问责任制、领导值班制、导税咨询服务、一次性告知服务、延时服务、预约服务、提醒服务等各项制度，通过对纳税服务投诉事项受理督办，加强对服务质量定期考核，确保纳税人提交问题“零遗留”。 

　　（八）有序推进国地税合作，实现纳税服务深度融合。自《国家税务局地方税务局合作工作规范（2.0版）》施行以来，喀什地区国、地税以解决纳税人关心关注的热点问题为重点，统一部署，深化合作。全地区12个县市国、地税于2016年3月18日召开了喀什地区国地税合作暨便民办税春风行业现场推进会，总结国地税合作经验，推行国地税合作创新，通过典型引路，不断扩大影响面，进一步推进其他各县市国地税合作进程，通过共驻一个办税服务厅，互设办税窗口，实现“一窗式”办税，做到涉税信息共享，为纳税人提供更加省时、简便、畅通的办税服务，更加精准、规范、科学的监管服务，促进纳税遵从，形成“进一家门、办两家事”服务新常态，实现“三方”共赢。 

　　二、主要工作亮点（一）发挥“导税台”功能，充实服务内涵。积极拓展服务外延，在服务群众“零距离”上探寻突破口，站在纳税人角度，多为纳税人考虑，完善和增强导税台服务功能，实现服务前移和集约化咨询。充实导税台办税力量，不仅辅导纳税人自助办税，填写表单，引导纳税人到窗口办理相关涉税事宜，还增加对纳税人提供的资料进行完整性和逻辑性审核，做好前置纳税辅导。在导税台实现了涉税事项为咨询—辅导—审核—告知—取号等环节工作，减少了办税窗口辅导、审核时间，缩短了纳税人办税等候时间，提高了办事效率。 

　　（二）提供个性化服务，紧跟服务需求。以纳税人需求为导向，落实个性化服务措施，增强与纳税人互动沟通，深化纳税人对税收政策、征管措施的认识和理解，排除合作障碍，充分互信。积极探索分行业、差别化、个性化服务，收集和分析税源管理数据，开展税收风险管理，发现纳税人的纳税政策理解误区。三年来，先后对房地产、建筑、金融、保险、旅行社服务、物业管理、部分生活服务行业纳税人开展培训辅导达1303户次，及时提醒，及时纠正，引导和帮助纳税人减少纳税风险，提升纳税人税法遵从意愿、能力和水平。 

　　三、下一步工作的重点和突破（一）进一步规范征管工作流程。以规范国地税合作项目和“营改增”全面实施为契机，梳理表证单书整合归并，涉税资料精简统一，以达到整合瘦身、标本兼治的目标。对窗口职能、工作标准、办理时限等进行再梳理规范，逐步探索实施涉税事宜任务标准化、过程标准化、考核标准化。 

　　（二）扎实开展纳税服务示范区建设。针对各县（市）局纳税服务内容、服务措施、服务标准不一，极易引起纳税人误解的问题，归纳整理示范区先进经验和做法，引导其他县局执行统一高标准、高质效、高服务的纳税服务规范。不断提高纳税服务意识和能力，规范纳税服务行为，促使全地区纳税服务整体水平不断提升。 

　　（三）推进依法治税，增强主动服务意识。继续发挥好纳税人学堂培训主渠道作用，借力会计从业人员继续再教育的平台，推进会计从业执业规范，提高纳税人遵从；继续开展好“优质服务在地税”便民春风活动，使纳税服务工作入脑入心，成为自觉行为和工作规范，达到全员在主体服务意识的引领和熏陶下，实现服务暖人心、服务上层次的总体目标。 

　　（四）加大纳税服务工作评价考核力度。严格督促各项纳税服务工作的落实，进一步完善《喀什地税系统纳税服务工作考核办法》，不断细化考核指标，强化协作配合机制，逐步搭建标准统一、功能整合、运转高效、方便快捷的纳税服务平台。 

　　和田地区地方税务局 

　　和田地区地方税务局局长胡立新：以满足纳税人需求为切入点，以提升纳税人获得感为着力点，以提高纳税人满意度为落脚点，不断推动纳税服务工作向前发展。一是着力提升纳税服务工作站位。自地区地税局党组开展以上率下，时刻从维护社会稳定的大局出发，进一步提升纳税服务工作的站位，把做好纳税服务作为地税部门维护和田地区社会稳定和长治久安的现实体现，把提升纳税人满意度作为构建和谐和田的重要举措。二是进一步提高办税效率。要求各县（市）局不得以加强管理为由，制定或实施对纳税人产生不利影响的制度、措施。试行设立税务登记无纸化办理，开展在网上申报纳税人提交诚信声明的前提下，取消纸质申报表的报送，对同类涉税事项多次办理的，不再要求纳税人重复提供相同资料。以《全国税务机关纳税服务规范》作为统一尺度，加大“宣传咨询”“权益维护”“文明服务”等规范的推进力度，重点加大首问责任、预约服务、延时服务等制度的落实力度，建立和完善办税服务厅应急预案，及时妥善处理办税拥堵、现场冲突、系统故障等紧急状况。三是不断创新纳税服务内容。进一步发挥税企互动平台的作用，建立税企QQ群、地税微信公众号、服务群，加强点对点的提醒、宣传。利用纳税人学校开展培训、辅导，积极尝试自治区地方税务局掌上税务服务平台的应用，为纳税人打造“口袋里的办税厅”。以金税三期系统上线为契机，成立国地税合作领导小组，明确38项合作项目的具体要求，通过国地税深度合作统筹办税服务资源，切实解决了纳税人“两头跑”的问题。制定便民办税春风行动实施方案，推出了8类25项便民措施，从强化窗口服务、落实服务制度、缩短办税时间等方面练好内功，从规范政务公开、二维码一次性告知、加强基础设施投入等方面外塑形象，全面提升纳税人获得感。四是切实完善纳税服务考评机制。制定《纳税服务工作评价考核办法（试行）》，明确各单位、各部门纳税服务职责及具体考核评价标准，确定纳税服务末位否决制，对纳税服务年度考核排名末位的单位，取消其领导班子和主要领导、分管领导评先选优资格。通过开展随机暗访、电话查访、纳税服务质量回访、实地查看等形式，对办税环境、文明礼仪、办税效率、工作作风、投诉处理等内容进行多方位全角度的考核监督。坚持开展每年一次的明察暗访及第三方纳税人满意度调查，通过考核评价真实了解纳税服务工作的效果，及时发现问题，分析成因，找准问题所在。并以问题为导向，提出解决方案和整改要求，抓好纠错整改，初步形成了以责任为核心的考评闭环。(中国纳税服务中心网）